Повідомте добрі та погані новини
Ферран Рамон-Кортес
Надаючи певну інформацію, або ми не знаходимо потрібного моменту, або ми підсолоджуємо реальність, або, щоб закінчити якомога швидше, ми не помічаємо манер і ми занадто різкі … Знання того, як передавати як добре, так і погане, завжди є важливим для хороша комунікація. Це шоста навичка спілкування, яку Макс передасть Марті, Кларі та Альберто для побудови кращих стосунків.
Макс переглядав, зачинений у своєму маленькому кабінеті в університеті, певний перелік навичок для побудови добрих стосунків. Він змусив Марту, Альберто і Клару відкрити перші п’ять:
- Слухай
- Бути у контакті з власними почуттями
- Захоплюйте почуття інших
- Будьте чіткі
- Відкрити для інших
Тепер він шукав спосіб передати їм шосту здатність. Потративши певний час над цим, він вирішив надіслати кожному з них просте запитання: "Коли ви востаннє комусь повідомляли добрі новини?" Відповіді прийшли майже відразу.
Нещодавно Марта мала можливість повідомити про підвищення члену своєї команди. Він пояснив Максу ілюзію, з якою він це зробив.
Альберто описав, як пару днів тому він спілкувався зі своїми колегами - і не чекав ні хвилини - підтвердження першого замовлення від нового клієнта.
Клара розповіла йому про приємний смак у роті, який дозволив їй поставити хороші оцінки студенту, який доклав особливих зусиль до цього терміну. З висловів, які вони вживали, було зрозуміло, що це було приємним досвідом, що вони поспішили повідомити добру новину і що вони робили це з особливим ентузіазмом.
Макс, вже очікуючи таких захоплених відповідей, направив їм друге запитання: "А коли востаннє ти давав погані новини?" . Макс запідозрив це. Цього разу відповіді не надходили так швидко.
Так воно і було. Максу довелося почекати наступного дня, щоб отримати відповіді від своїх трьох друзів.
Перша була у Клари, яка пояснила, як вона затягувала до межі абсурду інтерв’ю з деякими батьками, яким вона повинна була повідомити про проблеми зі ставленням їх сина на уроці.
Тоді Альберто написав, щоб пояснити, як йому довелося сказати співробітнику, що важливий клієнт скаржився на нього. Він зробив це не відкладаючи, але таким прямим і сильним способом, що його співробітник був спустошений.
І, нарешті, він отримав відповідь від Марти, яка написала Максу, щоб визнати, що в її випадку вона не діяла. Марта сказала, що вона проігнорувала недбалість секретаря за те, що "не порушувала стосунків з нею".
Макс надіслав їм останнє повідомлення: «Ви працюєте з шостим вмінням. У моїх двох запитаннях та у ваших двох відповідях у вас є ключ ».
Марта це відчула з самого початку. Ця гра на дрібниці дала їй зрозуміти щось, що вона знала про себе, але ніколи не мала спокою: до того ж, як вона завжди відчувала бажання повідомити добру новину, їй майже завжди бракувало сміливості повідомляти погані новини .
Він шукав виправдання, виправдання, міркував про найкращий момент, щоб зробити це … все для того, щоб не зазнати труднощів, даючи їх. Для неї шостою навичкою було не що інше, як набратися сміливості говорити те, що потрібно говорити постійно. Цю ситуацію поділила Клара, якій також було важко повідомити погані новини. Йому було так погано, що він у підсумку завжди вирішив їх «підсолодити».
Для Альберто проблемою була не цінність, а форми. Але в глибині душі він визнав, хоч і не говорив цього, що форми тісно пов'язані із цінністю. Агресивність, з якою він повідомляв погані новини, була прямим наслідком невпевненості та дискомфорту від необхідності.
Об’єднавши їхні погляди, Марта відповідала за надсилання від імені трьох відповідей Максу: « Ми поділяємо дискомфорт, коли повідомляємо погані новини, і ми поділяємо суєту та ентузіазм за те, щоб дати добрі. Ми вважаємо, що коли ми повідомляємо не настільки приємні новини, ми повинні мати таку ж старанність, яку маємо, коли повідомляємо добрі новини ”.
Невдовзі підтвердження від Макса надійшло: «Мати мужність передавати як добрі, так і погані новини - це справді шоста навичка. Коли нам доводиться повідомляти щось, що нас турбує, ми можемо прийняти три позиції:
- Замовкни
- Вкажіть новину прямокутно
- Робіть це ретельно, думаючи про те, хто нас слухає.
»Перше - це пасивне ставлення, яке не допомагає іншим нести відповідальність за те, що вони роблять. Другий - це агресивне ставлення, яке може зашкодити сприйнятливості і стане вагомою причиною послабити стосунки. Це третя позиція, яку ми повинні розвивати, якщо хочемо допомогти іншим рости людьми, вчитися на помилках.
»Ми часто уникаємо давати погані новини, бо боїмося реакції інших, негативної реакції або того, що вони будуть погано думати про нас. Але не будемо забувати, що чесність - це найцінніша якість керівництва, і що найбільша демонстрація чесності полягає в тому, щоб завжди бути готовими привітати, привітати себе, сказати добрі речі, а також передавати скарги або виражати будь-які невдачі.
»Якщо ми занадто прямі, важливо знати, що агресивність, як правило, проявляється більше в тоні, який ми використовуємо, ніж у тому, що ми говоримо. У цьому сенсі ми повинні уникати вводити себе в оману, думаючи, що "ми сказали правильно", якщо зробили це неправильним тоном.
»Я не можу не дати вам основної рекомендації: звикніть завжди публікувати хороші новини публічно, а погані - приватно. Публічна догана буде дуже шкодити довірі групи. І дозвольте мені додати останню пораду: ніколи не впадайте у надмірні вимоги. Хороші новини ніколи не повинні перестати бути новинами ”.
